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0.0 Início MOS SEAT
1.0 Fundamentos
1.1 Identidade da marca
1.1.1 Valor da marca: Design
1.1.2 Valor da marca: Desportiva
1.1.3 Valor da marca: Jovem
1.2 Filosofía e estratégia de serviço
1.2.1 Filosofía de serviço
1.2.2 Estratégia de serviço
1.3 Standards de serviço
1.3.1 Certificação conjunta do Grupo VW
1.3.2 Contratos
2.0 Empresa e organização
2.1 Estrutura Organizativa
2.1.1 Organigrama do Serviço Autorizado
2.1.2 Conceito de equipa
2.1.3 Modelos de horário de trabalho
2.2 Horário de abertura
2.3 Comunicação na empresa
2.3.1 Meios de comunicação
2.3.2 Reunião de empregados
2.4 New navigation item
2.5 Conservação documentos e registos
2.6 New navigation item
3.0 Pessoal
3.1 Proceso de Seleção de Personal
3.1.1 Descrição do proceso de seleção
3.1.2 Pesquisa de pessoal
3.1.3 Selecção de pessoal
3.2 O Pessoal da organizaçao
3.2.1 Descrição de funções
3.2.2 Competencias
3.2.3 Assessor do serviço
3.2.4 Responsável de peças genuínas e acessórios
3.2.5 Responsável de oficina
3.2.6 Responsável de mecânica e electricidade
3.2.7 Responsável da chapa
3.2.8 Responsável da pintura
3.2.9 Responsável da gestão de qualidade
3.2.10 Responsável das garantias
3.2.11 Responsável das campanhas de campo
3.2.12 Coordenador de incidentes
3.2.13 Coordenador da formação
3.2.14 Responsável de seg. no trabalho e meio ambiente
3.2.15 Responsável pela Atenção ao Cliente
3.3 Sistemas de retribuição
3.3.1 Objectivos
3.3.2 Requisitos
3.3.3 Âmbito legal
3.3.4 Modelos de retribuição
3.3.5 Retribuições por funções
3.3.6 Simulações
3.4 Direcção de pessoal
3.4.1 Qualidades da direcção
3.4.2 Funções da direcção
3.4.3 Liderança
3.4.4 Valorização do rendimento da equipa
3.4.5 Diálogo con os empregados
3.5 Formação
3.5.1 Conceito de formação
3.5.2 Canais de formação
3.5.3 Formação de Serviço e Peças
3.5.4 Formação técnica
3.5.5 Seguimento da formação
3.5.6 Política de preços
3.6 Vestuário profissional do Serviço SEAT
3.6.1 Diretriz vestuário
3.6.2 Catálogos
4.0 Economia
4.1 Mercado
4.1.1 Rácios do mercado
4.1.2 Concorrência
4.2 Organização
4.2.1 Recursos necessários
4.2.2 Área de negocio da oficina
4.2.3 Área de negocio das peças genuínas
4.2.4 Meios básicos
4.3 Objectivos de venda
4.3.1 Potencial de mercado
4.3.2 Objectivo de facturação da oficina
4.3.3 Objectivo de vendas de peças genuínas
4.4 Gestão de tempo
4.4.1 Codificação de actividades
4.4.2 Tipologia de horas de oficina
4.5 Gestão económica
4.5.1 Recursos e estrutura patrimonial
4.5.2 Resultados da actividade
4.5.3 Orçamento de gestão
4.6 Análise e racios
4.6.1 Racios económicos
4.6.2 Indicadores de actividade da oficina
4.6.3 Sistemas de informação e reporte
4.7 Estudos de trabalho e tempos
4.8 Aftersales Business Calculator
4.9 Folheto de gestão
5.0 Qualidade e imagem
5.1 Qualidade de serviço
5.1.1 Significado de qualidade
5.2 Qualidade do trabalho
5.2.1 Instrumentos
5.3 Qualidade da assessoria
5.4 Compromisso de qualidade
5.5 Gestão da qualidade e auditoria dos standards de pós-venda SEAT
5.5.1 Conceito de auditoria dos standards de pós-venda SEAT
5.5.2 Avaliação
5.5.3 Processos
5.5.4 Verificação centralizada de standards
5.5.5 Certificação ISO
5.5.6 Certificação ISO
5.5.7 Auditorias do fabricante
5.6 CSS - Customer Satisfaction Survey
5.6.1 Introdução
5.6.2 Instrumento de medição CSS
5.6.3 Guia de Navegação
5.6.4 Hot Alert (HA)
5.6.5 Informação trimestral
5.7 Phantom Test
5.7.1 Significado do teste
5.7.2 Procedimento
5.7.3 Avaliação e planos de acção
5.8 Standards qualitativos de serviço
5.9 Fórum de clientes
6.0 Processos
6.1 Processos essenciais do serviço pós-venda
6.1.1 Considerações gerais
6.1.2 Acordo quanto à marcação
6.1.3 Preparação da intervenção
6.1.4 Recepção. Elaboração da OR
6.1.5 Intervenção no veículo
6.1.6 Controlo da intervenção e preparação da entrega
6.1.7 Facturação. Entrega do veículo
6.1.8 Acompanhamento da intervenção.
6.1.9 Processo zero erros
6.2 Inspecção e manutenção
6.2.1 Fundamentos e objectivos
6.2.2 Intervalos e volumes
6.2.3 Documentação de oficina
6.2.4 Assessoria do cliente
6.3 Entrega de veículos novos
6.3.1 Fundamentos e objectivos
6.3.2 Fornecimento do veículo
6.3.3 Medidas na recepção.
6.3.4 Preparação de entrega do veículo
6.4 Suporte do produto
6.4.1 Observação da qualidade
6.4.2 Obrigações de notificação
6.4.3 Apoio técnico
6.4.4 Grupos
6.4.5 GEKO / FAZIT
6.5 Campanhas de serviço
6.5.1 Responsabilidade do produto
6.5.2 Confidencialidade e protecção de dados
6.5.3 Organização do serviço
6.5.4 Campanhas de chamada
6.5.5 Campanha de pré entrega.
6.5.6 Campanha de oficina
6.5.7 Provisão de peças genuínas
6.5.8 Tramitação através do canal de garantia
6.5.9 Actualização da situação
6.5.10 Aviso automático
6.6 Reparação da carroçaria
6.6.1 Peças com número de chassis
6.7 Procedimento de Atenção ao Cliente
6.7.1 Introdução
6.7.2 Objectivos
6.7.3 Termos
6.7.4 Papéis e Funções
6.7.5 Gestão de Reclamações e Consultas de Clientes - GRC
6.7.6 Padrões e KPI
6.7.7 Sistemas de Informação e Reporte
6.8 New navigation item
6.9 Programa de Redução de Reparações Repetidas
6.9.1 O ciclo assistencial
6.9.2 Acordo da marcação
6.9.3 Preparação da marcação
6.9.4 Recepção do cliente e do veículo
6.9.5 Reparação
6.9.6 Controlo qualidade
6.9.7 Entrega do veículo e facturação
6.9.8 Acompanhamento
6.9.9 Coste de la no calidad
6.9.10 Plano de acçao para Serviços Autorizados
6.10 Processos essenciais do serviço pós-venda
6.10.1 Procedimento de Reparação Repetida
6.10.2 Acompanhamento de Registo de Tempos
6.10.3 Procedimento de Planificação da Oficina
6.10.4 Procedimento de Ampliação da OR
6.10.5 Procedimento de Teste de Circulação
6.10.6 Procedimento de Localização de Ruídos
6.10.7 Oportunidad de Test Drive Pós-Venda
6.11 Veículos com motor Bi-FUEL
6.11.1 Requisitos de local
6.11.2 Requisitos do pessoal
6.11.3 Procedimentos de actuação
6.11.4 Equipamentos
6.11.5 Equipamentos de protecção e vestuário de trabalho
7.0 Garantia
8.0 Marketing
8.1 INTRODUÇÃO
8.1.1 Exclusivo da Marca
8.1.2 Multimarca
8.2 PROGRAMAS DE MARKETING
8.2.1 Extensão da Garantia da SEAT
8.2.2 SEAT Service Mobility
8.2.19 New navigation item
8.2.3 Campanhas Sazonais
8.2.4 Contratos de Serviço e Manutenção SEAT
8.2.5 Price Package System (PPS)
8.2.6 Recovery Campaign - Fitness Plan
8.2.7 Produtos Financeiros
8.2.8 Serviço de recolha e devolução
8.2.9 SEAT Service Mobil
8.2.10 Mobilidade SEAT Service
8.2.11 SEAT Express Service
8.2.12 SEAT Fitness Plan
8.2.13 Clube SEAT
8.2.14 Cartão VISA SEAT
8.2.15 SEATisfaction
8.2.16 SEAT Service Business Class
8.2.17 Outros produtos e serviços
8.2.18 Associação estratégica com a Castrol
8.3 comunicação
8.3.1 Imagem Corporativa da SEAT
8.3.2 New navigation item
8.4 Marketing e Comunicação Interna
8.4.1 Concursos de Serviço
8.4.2 Merchandising Interno
8.4.3 Comunicação Interna
8.5 Marketing comercial
8.5.1 Orçamento de marketing e comunicação
8.5.2 Materiais de ponto de venda
8.5.3 Publicidade do serviço pós-venda
8.6 Vinculação com o cliente (CRM)
8.6.1 Marketing directo
8.6.2 Promoção do serviço pós-venda
8.7 New navigation item
8.8 Informações de serviço e concursos
8.8.1 Concursos de Serviço
8.8.2 SEAT Service Newsletter
8.9 Eventos
9.0 Peças Originais®
9.1 Generalidades
9.2 Vantagens das peças originais® SEAT
9.2.1 Gamas
9.2.2 Peças Originais® SEAT e a concorrência
9.3 Níveis de distribuição
9.4 Funções comerciais
10.0 Acessórios
11.0 Arquitectura
11.1 Conceitos básicos
11.2 O SEAT Service Partner
11.2.1 Elementos básicos da imagem de arquitectura
11.2.2 Aspectos de construção
11.2.3 Identidade empresarial
11.2.4 Instalação “só Serviço”
11.2.5 Recepção activa e áreas públicas
11.2.6 Outras áreas
11.2.7 New navigation item
11.3 O SEAT Service Partner multimarca
11.3.1 Arquitectura exterior
11.3.2 Identificação exterior obrigatória
11.3.3 Identificação exterior no obrigatória
11.3.4 Arquitectura interior
11.4 O SEAT Express Service
11.5 Tabelas de resumo
11.5.1 A Marca
11.5.2 Tipografia
11.5.3 Cores
11.5.4 Marca em 3 dimensões
11.6 Elementos identificação
11.7 Exemplos aplicação
11.8 Identificação multimarca
11.9 Mobiliário e acessórios
12.0 Equipamento para oficina
12.1 Princípios básicos
12.1.1 Equipamento de oficina SEAT
12.1.2 Vantagens
12.1.3 Processo de pedido
12.2 Standards
12.3 Calibração
13.0 Sistemas IT
13.1 A
13.1.1 APOS
13.2 B
13.2.1 BTAC
13.3 C
13.4 D
13.4.1 Dealer Portal
13.4.2 SDISAV
13.4.3 DMS
13.4.4 DMS Backbone
13.5 E
13.5.1 ElsaPro.
13.5.2 ElsaWin
13.5.3 ETKA
13.6 F
13.6.1 Fish
13.7 G
13.7.1 GeKo
13.8 H
13.9 I
13.10 J
13.11 K
13.12 L
13.13 M
13.13.1 New navigation item
13.14 N
13.15 O
13.16 P
13.17 Q
13.18 R
13.19 S
13.19.1 SAGA2
13.20 T
13.20.1 Telediagnóstico
13.20.2 TPL
13.21 U
13.22 V
13.22.1 VAS-5051A
13.22.2 VAS-5051B
13.22.3 VAS-5052
13.22.4 VAS-5053
13.22.5 VAS-5054
13.23 W
13.24 X
13.25 Y
13.26 Z
14.0 Legislação
14.1 Observações gerais
14.2 Segurança no trabalho
15.0 Meio ambiente
15.1 Compromisso ecológico
15.1.1 Política de meio ambiente
15.1.2 Importância da gestão ambiental
15.2 Impactos ambientais
15.3 Boas práticas ambientais
15.3.1 Escritórios
15.3.2 Reparação mecânica
15.3.3 Reparação eléctrica
15.3.4 Chapa
15.3.5 Pintura
15.3.6 Armazém de peças
15.4 Gestão de resíduos
15.4.1 Separação
15.4.2 Armazenagem
15.4.3 Eliminação
15.5 Optimização do uso de recursos naturais
15.6 Responsabilidade Serviço autorizado SEAT
15.7 Legislação ambiental europeia
15.8 Veículos fora de uso
15.9 Links
16.0 Informação
Reason for registering
Request user data